🔴 Mapas del viaje de Cliente en el Agile Product Management #ThisIsTheAgileWay
La newsletter de Javier Garzás y 233 Academy que enviamos todos los jueves a las 15:00 (hora Madrid), con consejos, experiencias y aprendizajes. 4/1/2024 - Newsletter núm. 75 (+ los 2.503 post en javiergarzas.com) 17.424 Rebeldes Ágiles 🔴 NOTAS ANTES DE EMPEZAR: Quedan 3 plazas para unFIX Foundation: "unFix, Escalado y Diseño Organizacional Ágil" de FEBRERO 2024, para más info escríbenos a hello@ 233gradosdeti.com TIEMPO DE LECTURA DE ESTA NEWSLETTER: 3:30 min. |
Mapas del viaje del Cliente en el Agile Product ManagementRebelde Ágil... feliz año desde esta la primera This is the Agile Way de 2024. Dice (Kalbach, 2016) que el origen del “Customer Journey Mapping” (CJM) o mapa de viaje del cliente no lo tiene nadie claro. Sabemos que en el 94 unos tipos, (Carbone & Haeckel, 1994), comenzaron con el tema de lo de diagramar la experiencia que tienen los clientes. Y que en 2002, otros tipos, (Shaw & Ivens, 2002), referentes en “customer (no user) experience” presentaron diagramas para mapear las fases de la experiencia del cliente. Poco más del pasado. Volvamos al hoy y dejemos el rollo de las referencias: yo EN EL 2023 HE USADO MUCHO LOS CJM en el mundo real. Con muchos equipos de producto, y por eso te cuento todo esto y le dedico la newsletter de hoy, por si te ves en una situación similar... añádelos a tu caja de buenas prácticas. La idea fundamental es relativamente simple: representar visualmente la secuencia de eventos a través de los cuales los clientes interactúan con una organización que ofrece servicios, recorriendo todo el proceso, desde el pre-servicio al post-servicio Los puntos de contacto del cliente con el producto o servicio se representan de manera horizontal, siguiendo una línea de tiempo de izquierda a derecha. Por ejemplo, en el CJM para un eCommerce de farmacia (🔴ejemplo real anonimizado al máximo🔴), las experiencias previas al servicio del cliente pueden incluir puntos de contacto como:
La etapa de servicio se refiere a los puntos de contacto que los clientes experimentan durante el servicio real. En el caso de un eCommerce de farmacia, esto podría implicar:
Finalmente, la etapa posterior al servicio se refiere a las experiencias de los clientes que ocurren después del servicio real. Los puntos de contacto en esta etapa pueden incluir acciones como:
Una vez que se han identificado todos los puntos de contacto con el cliente en las tres etapas del proceso, se desarrollan categorías estratégicas a lo largo del llamado eje vertical. Lo más típico es desarrollar el eje vertical como un viaje emocional. Esto implica considerar los sentimientos y emociones de los clientes a lo largo de su viaje por el eje horizontal. Por ejemplo, cómo se siente un cliente al encontrar fácilmente el medicamento que necesita o la frustración que puede experimentar si el proceso de pago en línea es complicado. Terminando🔴 HERRAMIENTA POTENTE, si se dan las circunstancias para usarla. Lo digo por EXPERIENCIA con ellos en muchos sitios. Los CJM permiten visualizar la experiencia completa del cliente, su satisfacción, emoción y satisfacción, su viaje desde antes de llegar al producto, al usarlo y después de usarlo. Que la Agilidad os acompañe. |